سهراب صادقی معاون مدیرعامل در امور شعب و توسعه بازار مهمترین هدف بانک در سال ۱۴۰۴ را توسعه خدمات جامع بانکی خواند و گفت: با ارائه خدمات متنوع بانکی در حوزه‌های مختلف مثل خدمات تعهدی، ارزی و بانکداری الکترونیک، بهتر و بیشتر رضایت مشتریان را به همراه خواهیم داشت.

به گزارش کیوسک‌خبر به نقل از روابط عمومی بانک کارآفرین، سهراب صادقی معاون مدیر عامل در امور شعب و توسعه بازار در گفت وگویی در خصوص عملکرد معاونت تحت مدیریت خود از برنامه های مختلف بانک برای ارائه خدمات بیشتر و بهتر به مشتریان خبرداد و با اشاره به توسعه تغییرات زیرساختی که در حوزه فناوری اطلاعات بانک انجام شد، تاکید کرد: در حوزه فناوری، توسعه پلتفرم‌های دیجیتال بانک با هدف تسهیل دسترسی مشتریان به خدمات در دستور کار قرار دارد. طراحی محصولات و بسته‌های خدماتی ویژه، به‌ویژه برای مشتریان حقیقی، با تأکید بر ارائه خدمات متمایز در حوزه تسهیلات و تعهدات، از دیگر برنامه‌های ما برای ایجاد انگیزه در مشتریان جهت افزایش منابع نزد بانک است.این رویکرد جامع به جذب منابع، ضمن حفظ و تقویت روابط با مشتریان موجود، زمینه را برای جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار بانک فراهم می‌آورد.

مشرح این گفت و گو در پی می آید:

    استراتژی بانک در سال ۱۴۰۴ در زمینه جذب منابع بر چه بخشی متمرکز شده است؟

برای سال ۱۴۰۴ یک استراتژی چند وجهی برای جذب منابع طراحی کرده‌ایم. مهمترین محور این استراتژی، تمرکز بر افزایش منابع کم هزینه است.نکته مهم دیگر در استراتژی های ما، مدیریت ریسک تمرکز است. برای این منظور، برنامه‌های ویژه‌ای برای افزایش تعداد مشتریان حقیقی و حقوقی طراحی کرده‌ایم و این موضوع را به شعبی که داری ریسک تمرکز مشتری هستند اعلام کرده و درخواست ارائه برنامه هایشان جهت مدیریت ریسک مذکوررا خواستار شدیم و برای سال بعد نیز این موضوع کماکان پیگیری خواهیم کرد .
محور سوم استراتژی ما، توسعه خدمات جامع بانکی است. تجربه نشان داده که وقتی در حوزه‌های مختلف مثل خدمات تعهدی، ارزی و بانکداری الکترونیک فعال باشیم، به طور طبیعی منابع بیشتری جذب می‌شود.
و در نهایت، مطالعه جامعی توسط همکارانمان در بخش های مختلف بانک روی صنایع مختلف انجام داده‌ایم تا صنایعی که احتمالاً در سال ۱۴۰۴ چالش کمتری در حوزه نقدینگی خواهند داشت را شناسایی کنیم. این صنایع در برنامه عملیاتی ما به عنوان صنایع هدف تعیین خواهند شد و تمرکز ویژه‌ای روی جذب مشتریان جدید از این صنایع خواهیم داشت.

محصولات نوین و جدید بانک تا چه میزان بر جذب مشتری ها تاثیرگذار بوده است؟

تجربه نشان داده که ایجاد و ارتقا زیرساخت ها و تولید محصولات و خدمات جدید تأثیر قابل ملاحظه ای در جذب و نگهداشت و رضایت مشتریان دارد. این تأثیر را می‌توان در چند بعد مورد بررسی قرار داد.
اول از همه، به ما کمک می کنند که در صنعت بانکداری متمایز شویم. در فضای رقابتی امروز، مشتریان به دنبال بانکی هستند که بتواند نیازهای خاص آنها را پاسخ دهد و محصولات نوآورانه می تواند پاسخ مطلوبی به خواست های مشتریان ارائه دهد.
دوم، این که محصولات جدید تأثیر مستقیمی بر وفادارسازی مشتریان دارند. وقتی مشتری می‌بیند که بانک متناسب با نیازهای او در حال توسعه و نوآوری است، اعتماد بیشتری به بانک پیدا می‌کند. و موجب خوشنامی و ایجاد تصویر مثبتی از برند بانک در ذهن مشتری می کند.
یکی از موفقیت‌های بزرگ بانک توسعه زیرساخت ها حوزه فناوری و بویژه تغییر core بانک بود. امروزه مشتریان، به خصوص نسل جدید، انتظار دارند خدمات بانکی را به صورت آنلاین دریافت کنند و ما با توسعه زیرساخت‌های دیجیتال توانسته‌ایم بسیاری از انتظارات مشتریان را بستر ( های بانک) برآورده کنیم.
نکته مهم دیگر، تجربه کاربری است. محصولات جدید باید بگونه ای طراحی شوند که استفاده از آن برای مشتریان بانک ساده و قابل دسترس باشد. این تجربه مثبت باعث رضایت بیشتر مشتریان می شود.

   در سال گذشته بر تداوم  بهداشت اعتباری تاکید شد در این باره توضیح میدهید؟

بانک‌ها به عنوان واسطه‌های مالی، نقش کلیدی در تجهیز منابع و تخصیص بهینه آن‌ها به فعالیت‌های مولد اقتصادی ایفا می‌کنند. این نهادهای مالی با جذب منابع از طریق سپرده‌های خرد و کلان اشخاص حقیقی و حقوقی و تبدیل آن به تسهیلات و اعتبارات، موتور محرک چرخه اقتصاد کشور هستند. در این میان، حفظ سلامت و پایداری منابع سپرده‌گذاران از طریق رعایت اصول بهداشت اعتباری، همواره از اولویت‌های اصلی بانک ها علی الخصوص بانک کارآفرین بوده است.
بهداشت اعتباری به مجموعه اقدامات و تدابیری اطلاق می‌شود که بانک‌ها برای اطمینان از بازگشت منابع و کاهش ریسک‌های اعتباری اتخاذ می‌کنند. بانک کارآفرین در راستای تعهد به شفافیت و رعایت مقررات بانکی که همواره از اصول بنیادین بانک بوده است، اقدامات موثری در راستای تقویت بهداشت اعتباری به اجرا درآورد.
محور اصلی این اقدامات، بازنگری و اصلاح دستورالعمل‌های اعتباری با محوریت تحکیم نظام وثیقه‌گیری وتاکید بر اخذ وثایق دارای نقدشوندگی بالا و تناسب ارزش وثیقه با میزان بدهی مشتریان و نحوه بررسی و پذیرش ضامنین بوده است. در این راستا، ظرفیت‌سنجی دقیق مشتریان با تاکید ویژه بر شاخص‌های کلیدی مالی مانند نسبت مالکانه، جریان‌های نقدی عملیاتی مثبت ، رتبه اعتباری، مانده تسهیلات در شبکه بانکی، دوره گردش عملیات و نوع صنعت، به عنوان معیارهای اصلی در صدور مصوبات اعتباری مورد توجه قرار گرفته است.
این رویکرد، علاوه بر افزایش دقت در بررسی پرونده‌های اعتباری، موجب ارتقای کیفیت تصمیم‌گیری‌های اعتباری شده و در مواردی، عدم رعایت این موارد منجر به عودت پرونده‌های اعتباری شده است.
همچنین، برگزاری جلسات حضوری با متقاضیان تسهیلات در محل فعالیت آنها، با حضور معاونت اعتبارات، مدیریت بین‌الملل و سایر ارکان مرتبط، به عنوان یک استراتژی موثر در شناخت اهلیت و شخصیت سهامداران و مالکین به کار گرفته شده است. این رویکرد جامع، امکان ارزیابی دقیق‌تر ریسک مشتریان و برقراری ارتباط موثر با رویکرد برد-برد را فراهم کرده است.
در پایان، با تقویت نظارت بر مصرف تسهیلات و برگزاری دوره‌های آموزشی تخصصی برای همکاران شعب، گام‌های موثری در جهت ارتقای کیفیت ارائه تسهیلات و اعتبارات به مشتریان برداشته شده است.
در این فرصت ،مراتب سپاس و قدرانی خود را از حمایت های ارزشمند مدیرعامل محترم بانک،اعضای محترم هیات مدیره و هیات عامل محترم و مدیران ارشد بانک ابراز می دارم.همچنین لازم می دانم از همکاری وهمدلی وتلاش های بی وقفه همکاران سخت کوش در شعبه هم، تشکر و قدرانی کنم.انتظار می رود همکاران گرامی با درک شرایط اقتصادی کشور و تحولات اقتصادی پیش رو، خود را باسیاست های بانک که برخواسته تغییرات اقتصادی است همگام سازند تا بتوانیم در مسیرپیشرفت و تعالی بانک گام های موثرتری برداریم.

برای جذب منابع جدید چه برنامه ای دارید؟
در شرایط پیچیده اقتصادی امروز، جذب منابع جدید یکی از مهمترین چالش‌های شبکه بانکی است. برای برنامه‌ریزی اثربخش در این حوزه، نخست باید به متغیرهای کلیدی همچون رشد نقدینگی، شرایط تورمی، جذابیت بازارهای موازی، و فضای رقابتی میان بانک‌ها توجه داشت. نکته حائز اهمیت این است که در شرایط کنونی، تمرکز منابع مشتریان نزد بانک‌ها ارتباط مستقیمی با کیفیت خدمات، سرعت عملیات بانکی و نرخ سود سپرده‌ها دارد.
با درک این واقعیت‌ها، استراتژی اصلی ما در جذب منابع جدید بر توسعه پرتفوی خدمات بانکی برای هر مشتری متمرکز است. تأکید ویژه بر خدمات ارزی و کارمزدی، به‌ویژه در حوزه صدور انواع ضمانت‌نامه‌ها، گسترش خدمات بانکداری الکترونیک، و تمرکز حساب حقوق پرسنل شرکت‌ها از محورهای اصلی این استراتژی است. تجربه نشان داده که تمرکز فعالیت‌های مشتریان در این حوزه‌ها، به‌ویژه در بخش‌های ارزی و تعهدات، به افزایش پایدار منابع ارزان‌قیمت منجر می‌شود.
پایش مستمر عملکرد شعب در حوزه تجهیز منابع، کنترل روزانه جریان ورود و خروج منابع، و نظارت بر معدل حساب مشتریان در ارتباط با تسهیلات دریافتی، از دیگر اقدامات کلیدی ماست. همچنین، ما رویکرد بازاریابی هوشمند و داده‌محور را در پیش گرفته‌ایم که بر شناسایی و جذب مشتریان خوش‌حساب در صنایع هدف تمرکز دارد.
در حوزه فناوری نیز، توسعه پلتفرم‌های دیجیتال بانک با هدف تسهیل دسترسی مشتریان به خدمات در دستور کار قرار دارد. طراحی محصولات و بسته‌های خدماتی ویژه، به‌ویژه برای مشتریان حقیقی، با تأکید بر ارائه خدمات متمایز در حوزه تسهیلات و تعهدات، از دیگر برنامه‌های ما برای ایجاد انگیزه در مشتریان جهت افزایش منابع نزد بانک است.این رویکرد جامع به جذب منابع، ضمن حفظ و تقویت روابط با مشتریان موجود، زمینه را برای جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار بانک فراهم می‌آورد.

     روند توسعه شعب چگونه است؟

سوال شما از دو منظر جای گفتگو دارد اگر منظور توسعه شبکه شعب است که با توجه به تحولات عصر دیجیتال و تغییر رفتار مشتریان به سمت خدمات غیرحضوری، در حال حاضر برنامه‌ای برای گسترش تعداد شعب نداریم. در عوض، اولویت ما افزایش کیفیت خدمات آنلاین و دیجیتال است.
اگر از منظر توسعه عملکرد شعب سوال می فرمایید باید اعلام کنم ما در بررسی هر شعبه سه شاخص اصلی را ملاک عمل قرار میدهیم.اول اینکه وضعیت شعبه را نسبت به برنامه عملیاتی می سنجیم یعنی شرط تحقق اهداف تعیین شده برای هر شعبه ملاک اول ما است.شاید در خیلی بانک ها همین تنها ملاک سنجش عملکرد شعب باشد در صورتیکه با توجه به شعار هر شعبه یک بانک،مقایسه منابع شعبه با سرانه استانی در هر شعبه(ممکن شعبه هدف خود را محقق کرده باشد ولی با سرانه استانی خود فاصله داشته باشد)نیز سنجیده می شود چرا که ما میخواهیم شعب شهرستان و تهران نماینده شایسته بانک معظم کارآفرین باشند.
شاخص سوم و بسیار مهم، افزایش سهم بازاربانک کارآفرین در شبکه بانکی است. ما همواره به همکاران در شعب تأکید می‌کنیم که رسالت اصلی ما فراتر از تحقق برنامه‌های عملیاتی است و بایستی در جهت رشد و توسعه پایدار بانک، با رعایت کامل ضوابط و مقررات بانک مرکزی، گام برداریم.
خرسندم اعلام کنم که مقایسه روند توسعه شعب با دوره‌های مشابه، نشان‌دهنده موفقیت چشمگیر و رشد قابل توجه شعب در تمامی شاخص‌های عملکردی است.

  با توجه به مجمع اخیر پایش عملکرد شعب و کاهش تعداد شعب زیان ده برای مدیریت آنها چه برنامه ای در نظر دارید؟

مسئله سودآوری شعب همواره یکی از دغدغه‌های اصلی معاونت بانکی و توسعه بازار بوده است. در دوره مشابه سال گذشته، بیش از ۲۰ شعبه زیان‌ده در کارنامه عملکردی بانک داشتیم که این موضوع را در سال جاری به عنوان یکی از اهداف اصلی معاونت در تمامی همایش‌های بانک مطرح کردیم.در همین راستا بررسی دلایل سود و زیان هرشعبه و ارائه راهکار به شعبه برای بهبود هر چه بیشتر سودآوری و ایجاد انگیزه در تمام پرسنل شعب را در دستور کار قراردادیم .
شعبی که دارای نرخ تجهیز بالا بودند به سمت جذب منایع ارزان قیمت سوق دادیم،شعبی که به واسطه مطالبات غیرجاری و ذخایر مربوطه دارای زیان بودند با برنامه ریزی و تلاش واحدهای ستادی با وصول مطالبات آنها، شعبه را به سمت سودآوری سوق دادیم،شعب شهرستان که معمولا فاقد فعالیت ارزی بودند به سمت انجام فعالیت های ارزی و کسب درامدهای کارمزد هدایت کردیم ،به شعب تاکید کردیم فعالیت مشتریان فعلی موجود در شعبه بایستی در تمامی بخش‌های خدمات بانک متمرکز باشد مشتری که تسهیلات ما را دریافت می کند فعالیت های ارزی ، تعهدات و گردش منابع خود را نیز باید در بانک کارآفرین معطوف نماید، معرفی و جذب مشتریان جدید توسط بانکداری شرکتی ، بانکداری سرمایه گذاری و مناطق به شعبه به ویژه افزایش تعداد مشتریان شرکتی و اس ام ای ها در صنایع با ریسک کمتر را دستور کار بانکداری ها قرار دادیم .
برگزاری جلسات مستمر و در فضایی صمیمی با روسای شعب در حضور مدیرعامل محترم و اعضای محترم هیات عامل و برخی از مدیران ارشد بانک و بررسی آخرین وضعیت شعبه و تبادل نظر و ارائه ایده جهت افزایش سودآوری شعبه و استفاده از نقطه نظرات کارشناسان خبره در این جلسات هم نقش بسزایی در راستای افزایش سودآوری شعبه در پی داشت در نتیجه شعب زیان ده بانک به دو شعبه تقلیل یافته و برنامه ما نه تنها سودآوری شعب زیان ده بلکه افزایش هر چه بیشتر سودآوری شعب سودآور است که خدا رو شکر رشد ماحصل این اقدامات که توسط همه همکاران زحمتکش بانک و بویژه همکاران دلسوز و حرفه ای شعب صورت گرفته، بانک با رشد ۲۳۷% در شاخص سودآوری نسبت به دوره مشابه سال قبل مواجه شده است.

  در سال گذشته تمرکز بیشتری بر مشتریان خرد و البته شرکتی انجام شد ، با توجه به دستاوردهای به دست آمده چه برنامه ای برای جذب بیشتر منابع و رقابت در شبکه بانکی دارید؟

با توجه به تمرکزی که در سال جاری روی مشتریان خرد و شرکتی داشتیم، ما چند استراتژی کلیدی را برای افزایش سهم بازار طراحی کرده‌ایم.اول از همه، ما روی نوآوری در محصولات و خدمات تمرکز ویژه‌ای داریم. امروزه مشتریان انتظارات متفاوتی دارند و ما باید ارائه خدماتی همچون پرداخت تسهیلات و تعهدات را در بستر (های بانک) به صوررت غیرحضوری و در کمترین زمان ممکن در دستور کار قرار دهیم در دنیای امروز بحث چابکی و سرعت عمل به یک مزیت رقابتی مهم تبدیل شده که خوشبختانه این مورد مهم در سیاست گذاری های بانک لحاظ شده است .
نکته مهم دیگر، بهبود تجربه مشتری است. ما معتقدیم رضایت مشتری فقط به محصول محدود نمی‌شود، بلکه کل سفر مشتری از لحظه ورود تا دریافت خدمات باید مطلوب باشد. در این راستا، بازخوردهای مشتریان برای ما دارای اهمیت است و از طرفی سیستم های دیجیتال و پلتفرم ما بایستی با شناختی که از مشتری و عملکرد آن به دست می آورد محصولات شخصی سازی شده را به مشتریان ارائه دهد.
از طرفی بخشی از چابک سازی بایستی درفرآیندها و تسریع در تصمیم‌گیری‌های ستادی صوررت پذیرد تا مشتری ما را به عنوان یکی از چابک ترین بانک ها انتخاب کنند.و در نهایت، ما بخش‌های خاصی از بازار را که دارای منابع قابل توجهی هستند شناسایی کرده‌ایم و برنامه‌های ویژه‌ای برای جذب این بخش‌ها داریم.

    سفرهای استانی را در جذب منابع و مشتریان چقدر موثر می دانید؟

به نظر من سفرهای استانی یکی از مؤثرترین ابزارهای ما برای توسعه کسب و کار بانک در سطح شهرستان‌ها بوده است. تجربه سال جاری نشان داده که این سفرها تأثیر مستقیمی بر عملکرد شعب داشته و نتایج آن کاملاً ملموس بوده است.
این سفرها از دو جنبه اهمیت دارند. اول، تأثیر درون سازمانی که روی کارکنان شعب می‌گذارد. حضور مدیران ارشد در شعب شهرستان‌ها انگیزه قابل توجهی در همکاران ایجاد می‌کند. علاوه بر این، این بازدیدها به ما کمک می‌کند تا شناخت عمیق‌تری از نقاط قوت و ضعف هر شعبه پیدا کنیم و فرصت‌ها و تهدیدهای موجود در هر استان را بهتر درک کنیم.
از جنبه برون سازمانی، این سفرها نشان‌دهنده اهمیت ویژه مشتریان شهرستان‌ها برای بانک است. حضور مدیران ارشد در جلسات با مشتریان، موجب تقویت روابط و افزایش سطح همکاری‌ها می‌شود.
تجربه و آمار ها نشان داده که بعد از این سفرها و بازدید های انجام شده، شاهد افزایش تمرکز فعالیت‌های مشتریان نزد بانک هستیم و این در مجموع نه تنها به حفظ مشتریان موجود کمک می‌کند، بلکه در افزایش سطح تعاملات مشتریان و نیز جذب مشتریان جدید بسیار مؤثر خواهد بود.