تأکید بر رضایتمندی مشتریان و پشتیبانی مؤثر و برخط از محصولات تولیدشده یکی از اقدامات ارزشمندی است که در فولاد مبارکه و به‌طور مشخص در معاونت فروش و بازاریابی این شرکت انجام می‌شود و این مأموریت خطیر را مدیریت و کارشناسان واحد پشتیبانی، بازاریابی و فروش شرکت بر عهده دارند.

در یکی دیگر از برنامه‌های رادیو فولاد، امیر افلاکی مدیر پشتیبانی، بازاریابی و فروش فولاد مبارکه حاضر بود و در تشریح اهم راهبردها و اقدامات شرکت به سؤالات مجری این برنامه پاسخ داد. ماحصل این گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید.

لطفاً درباره این بخش و فعالیت‌های آن توضیح دهید.

مدیریت پشتیبانی، بازاریابی و فروش شرکت از دو واحد تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش و پشتیبانی فنی مشتریان تشکیل شده است.

واحد پشتیبانی فنی: وظیفه اصلی این واحد پشتیبانی فنی محصولاتی است که برای مشتریان ارسال می‌شود. اگر محصولی که برای مشتری ارسال شده دارای مشکل یا مسئله‌ای باشد که مشتری در مورد آن ادعایی داشته باشد یا نیاز به مشورت یا مشاوره فنی داشته باشد، این واحد وظیفه خود را برای رسیدگی به مشکل یا ادعا انجام می‌دهد. ظرفیت‌سنجی مشتریان بر اساس تناژ سفارش نیز از دیگر وظایف این واحد است که با همکاری وزارت صمت انجام می‌شود.

واحد تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش: این واحد وظیفه ارزیابی رضایت و نیازهای مشتریان را بر عهده دارد. از مهم‌ترین فعالیت‌های دیگر این واحد، مدیریت بر پایگاه داده اطلاعاتی فروش و مشتریان، مدیریت بر سیستم ارتباط با مشتریان یا CRM، ایجاد اپلیکیشن‌های کمکی مثل فولادنما، نظرسنجی از مشتریان در بازارهای داخلی و صادرات، تدوین گزارش‌های تحلیلی و آماری روزانه و ماهانه و سالانه از عملکرد معاونت فروش، بررسی روند قیمت بازار داخل و جهانی، بررسی روند تولید و تحلیل رقبای شرکت، ارزیابی وفاداری و تجربه مشتریان است. این واحد با ۷ کارشناس و ۱ تکنسین، روند واردات و مصرف محصولات فولادی تخت در کشور را هم تحلیل می‌کند. فعالیت‌های آینده این واحد عبارت‌اند از: پروژه ترسیم و ارزیابی تجربه مشتریان؛ طراحی و استقرار نظام سنجش رضایت مشتریان غیرمستقیم؛ پروژه ارزیابی وفاداری مشتریان؛ ایجاد پلتفرم هوشمند ارتباط با مشتریان که قرار است در آینده جدیدتر شود؛ توسعه گزارش‌های تحلیلی صادراتی در محصولات تخت در بازارهای جهانی؛ توسعه گزارش تحلیلی بازار داخلی مبنی بر زنجیره فولاد تخت و تعیین سهم و جایگاه فولاد مبارکه.

مدیریت پشتیبانی، بازاریابی و فروش شرکت شبیه به دیده‌بان بازار و رصدگر مشتریان، تولیدات شرکت و سیاست‌های قیمت‌گذاری و عرصه را جهت‌دهی می‌کند. فرایندی که با گسترش رقبای داخلی و خارجی برای حفظ و گسترش بازارهای فروش شرکت اهمیتی حیاتی‌ دارد.

درباره تعداد مشتریان شرکت توضیح دهید.

تقریباً نزدیک به ۵۰۰۰ مشتری مستقیم در پایگاه داده مشتریان فولاد مبارکه ثبت شده‌اند. امسال نزدیک به ۱۲۰۰ مشتری و شرکت از ما خرید داشته‌اند و در جریان ثبت سفارش‌ها و پیگیری محصولاتشان هستند.

خرید از فولاد مبارکه بر اساس چه قواعدی پیش می‌رود و ارزیابی مشتری چگونه صورت می‌گیرد؟

بر اساس قوانینی که از سوی وزارت صمت ابلاغ شده است، مشتریانی می‌توانند از طریق بورس کالا از فولاد مبارکه خرید داشته باشند که ابتدا دارای پروانه بهره‌برداری و در سامانه بهین‌یاب دارای سهمیه باشند.

به‌منظور ارزیابی از مشتریان، جلسات مشترک با نواحی تولیدی داریم. نتایج نظرسنجی از مشتریان را به‌صورت سالانه اخذ می‌کنیم و در ادامه، گزارش‌های تحلیلی-آماری درون‌سازمانی و برون‌سازمانی تهیه می‌شود. وظیفه پاسخ‌گویی به سازمان‌ها و نهادهای خارج از سازمان نیز به عهده این واحد است. یکی از فعالیت‌های مهم این امور ثبت اطلاعات در سامانه ملی ازجمله سامانه جامع تجارت و پایگاه‌های فروشگاهی است. یکی از اقدامات دیگر، بازدید و مصاحبه حضوری با مشتریان فولاد مبارکه ازجمله مشتریان استراتژیک و بعضاً مشتریان ناراضی است. همچنین طی پروژه‌های مشترک با اساتید برتر دانشگاهی، علت بروز عیوب محصولات و دوره‌های آموزشی برای مشتریان با همکاری این واحد انجام می‌شود. در مجموع، مدیریت فروش و بازاریابی متولی پیاده‌سازی دو استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ و استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ (استاندارد رضایت مشتریان و استاندارد شکایت مشتریان) از مجموع استانداردهای ده‌گانه فولاد مبارکه است.

نظرسنجی‌هایی که از طریق سامانه CRM انجام می‌شود شامل همه مشتریان داخلی و خارجی است؟

همه مشتریان ما ازجمله مشتریان داخلی و صادراتی می‌توانند از طریق سامانه CRM اقدام به ارائه نظر و پیشنهاد کنند.

نقاط قوت محصولات شرکت که موردپسند مشتریان واقع شده چیست؟

یکی از مواردی که فولاد مبارکه را متمایز کرده کیفیت محصولات این شرکت در مقایسه با دیگر شرکت‌های تولیدکننده و حتی محصولات خارجی است. از دیگر موارد، روش پرداخت اعتبار اسنادی است که در راستای حمایت از مشتریان در نظر گرفته شده است. علاوه بر این موضوعات، باید به رضایت از مسئولیت‌پذیری کارشناسان فروش و رفتار و پاسخ‌گویی مناسب همکاران در واحد فروش نیز اشاره کرد. یکی از شاخص‌هایی که امسال در نظرسنجی‌های ما مشهود بود شاخص خالص ترویج‌دهندگان است. این شاخص به نسبت رقبا و بنچ‌مارک‌های بین‌المللی عدد بسیار مناسبی بوده است و به‌نوعی این شاخص نشان‌دهنده میزان پیشنهاد ما توسط مشتریان به دیگران است.

مشتریان غیرمستقیم شرکت چگونه می‌توانند نظرات و پیشنهاد‌های خود را به فولاد مبارکه عرضه کنند؟

توزیع مویرگی و خرده‌فروشی محصولات فولاد مبارکه به صنایع پایین‌دست از طریق مراکز خدماتی واقع در کل کشور انجام می‌گیرد. در سال قبل، برای اولین بار از طریق لینک‌های اینترنتی و الکترونیکی که برای مشتریان غیرمستقیم ارسال کردیم، نظرات آن‌ها را هم دریافت کردیم. با زیرساختی که امسال از طریق سامانه همیار و سامانه یکپارچه‌ای که در مراکز خدماتی شرکت مستقر شده‌اند این موضوع را با جدیت بیشتری پیگیری و امکان دریافت نظرات مشتریان غیرمستقیم را به‌صورت آنلاین ایجاد کرده‌ایم.

پروانه و سهمیه بهینه‌یاب دو مورد الزامی برای مشتریان فولاد مبارکه است. در این خصوص توضیح دهید.

مشتریان تولیدکننده محصولات نهایی فولاد اگر قصد خرید از فولاد مبارکه داشته باشند درخواست خرید خود را به واحد فروش اعلام می‌کنند. قبل از این شرکت‌ها باید از طریق کمیته‌های صمت استانی، درخواست تخصیص سهمیه فولاد مبارکه را داشته باشند. همکاران ما با همکاری کارشناسان صمت استانی در محل شرکت‌های مشتری حاضر می‌شوند و آنجا بر اساس ظرفیت‌سنجیِ خطوط مشتری، سهمیه‌ای را در نظر می‌گیرند. این سهمیه در قالب کمیته‌های استانی و در جلسه‌ای که در ادارات صمت استان‌های مختلف برگزار می‌شود با حضور نماینده فولاد مبارکه به‌عنوان یکی از اعضای کمیته، ظرفیت مشتری را ارزیابی و اعلام می‌کنند و نتیجه ارزیابی‌ها برای مشتری در سامانه بهین‌یاب از طریق کارشناسان صمت استانی ثبت می‌شود و مشتری می‌تواند از طریق کارگزاران بورس و بورس کالا اقدام به خرید کند.

سخن آخر؟

با توجه به فضای رقابتی حاکم بر بازارهای جهانی و شرایط اقتصادی کشور، موفقیت‌های گذشته شاید نتواند تضمینی برای آینده باشد؛ بنابراین باید روش‌های سنتی را کنار بگذاریم و در مسیری که شرکت برای خلق آینده بهتر ترسیم کرده است قدم‌های بهتری را برداریم.