نگارنده: Jack Grove ، مؤسس شرکت سابرلی سیستم
بازخورد مشتریان ، منبع ارزشمندی از اطلاعات برای هر کسب و کار است، اما این موضوع برای شرکت‌های بیمه،‌ ارزشی مضاعف دارد.
بازخورد مشتریان[۱]، منبع ارزشمندی از اطلاعات برای هر کسب و کار است، اما این موضوع برای شرکت‌های بیمه،‌ ارزشی مضاعف دارد. بیمه، خدماتی است که مشتریان اغلب به آن نیاز دارند، اما به ندرت طالب آن هستند و این امر سبب بروز چالش در ایجاد اعتماد، وفاداری و رضایت می‌گردد. با جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان، شما می‌توانید کسب و کار بیمه خود را به چندین روش، بهبود بخشید:
۱. بهبود محصولات و خدمات
بازخورد مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات بیمه خود را شناسایی و آنها را با رقبای خود مقایسه نمایید. شما می‌توانید از بازخورد مشتریان برای سفارشی‌سازی محصولات خود براساس نیازها و سلایق خاص بازار هدف، بهره ببرید و به کمبودها و مسائلی که بر تجربه مشتریان شما اثر می‌گذارد، رسیدگی نمایید. برای مثال، شما می‌توانید از بازخورد برای بهبود فرایند پرداخت خسارات، ‌خدمات مشتریان، قیمت‌ها و گزینه‌های پوشش بیمه‌نامه استفاده کنید.
۲. افزایش وفاداری و حفظ مشتریان
همچنین، بازخورد مشتریان می‌تواند به وفاداری و حفظ مشتری[۲] کمک کند. این دو مفهوم، برای رشد و بهره‌وری کسب و کار بیمه شما،‌ حیاتی هستند. با گوش فرادادن به مشتریان و عمل به بازخوردهای آنان، شما به آنها نشان خواهید داد که به نظرات آنان، ارزش قائل هستید و رضایت آنها برای شما، مهم است. شما می‌توانید از بازخورد برای شناسایی و امتیازدهی به وفاداری مشتریان استفاده نمایید و از مشکلاتی که سبب عوض کردن شرکت بیمه می‌شود، پیشگیری یا آنها را حل نمایید. برای مثال، شما می‌توانید از بازخورد برای ارائه تخفیف، مشوق، ارجاعات[۳] یا ارتباطات سفارشی با مشتریان خود بهره ببرید.
۳. شهرت و ارجاع خود را افزایش دهید
بازخورد مشتریان می‌تواند شهرت و ارجاع شما را افزایش دهد. اینها، منابع قدرتمندی از کسب و کار جدید برای شرکت بیمه شما هستند. با جمع‌آوری و عرضه بازخورد مثبت، شما می‌توانید اعتبار و اعتماد خود را نزد مشتریان بالقوه بهبود بخشید و مشتریان راغب[۴] و نرخ تبدیل[۵] خود را بالا ببرید. همچنین، شما می‌توانید از بازخورد برای تشویق مشتریان فعلی برای انتشار کسب و کار بیمه شما، استفاده نمایید و رضایت‌نامه، نقد و بررسی و اعتبارسنجی درباره کار خود ارائه دهید و بر تصمیم دیگر افراد اثر بگذارید. برای مثال، شما می‌توانید از بازخورد برای مطالعات موردی، انتشار در رسانه اجتماعی یا وبلاگ استفاده کنید و داستان‌های موفق مشتریان خود را در معرض عموم قرار دهید.
۴. کسب بینش‌ها و روندها
بازخورد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا بر نوآوری و راهکار کسب و کار بیمه خود، اثر بگذارید. با تحلیل داده‌های بازخورد، ‌شما خواهید توانست الگوها، سلایق، رفتارها و انتظاراتی که بازار و صنعت شما را شکل می‌‎بخشند را کشف نمایید. شما می‌توانید از بازخورد برای آزمایش ایده‌ها، محصولات یا خدمات جدید استفاده نمایید و اثر و عملکرد آنها را بسنجید. برای مثال، شما می‌توانید از بازخورد برای اجرای نظرسنجی، رای‌دهی یا آزمایش‌هایی که به شما کمک می‌کند تا فرضیات، تصورات و الگوهای اولیه[۶] خود را اعتبارسنجی یا بهبود بخشید، بهره‌برداری نمایید.
۵. چگونه بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل نمایید؟
به منظور جمع‌آوری و تحلیل مؤثر، شما باید هدفی روشن، روشی مناسب و ابزاری قابل‌اعتماد داشته باشید. شما باید آنچه می‌خواهید از مشتریان خود بیاموزید و این‌که چگونه از بازخورد برای بهبود کسب و کار بیمه خود، بهره‌برداری خواهید نمود را برای خود تعریف نمایید. همچنین،‌ شما باید روشی را انتخاب نمایید که مناسب هدف شماست مانند نظرسنجی، مصاحبه، گروه‌های متمرکز، نقد و بررسی، اعتبارسنجی و رسانه اجتماعی. همچنین، شما باید از ابزاری استفاده نمایید که می‌تواند به شما در جمع‌آوری، مدیریت و تحلیل داده‌های بازخورد مانند نرم‌افزار و‌ بن‌سازه‌ها، کمک کند. برای مثال، شما می‌توانید از ابزاری مانند فیدبکلی[۷] به منظور تدوین و توزیع نظرسنجی، دریافت و ذخیره بازخورد و تولید گزارش و بینش،‌ بهره ببرید.

[۱] Customer feedback
[۲] Customer retention
[۳] Referral
[۴] Lead
[۵] Conversion
[۶] Prototype
[۷] Feedbackly