نگارنده:Troy Stewart ، مدیرعامل شرکت براش کلیمز

درحدود ۴۰ درصد از نسل زد، بیمه مالکین منزل یا مستاجرین را ندارند و این موضوع حاکی از آن است که راهکارهای بیمه‌ای باید برای این گروه جمعیتی، سفارشی‌سازی شود.

آغاز همه‌گیری با خود عصر جدیدی از مالکیت منزل^[۱] را به همراه آورد و خریداران نسل زد^[۲]، یعنی افرادی که بین سال‌های ۱۹۹۷ (۱۳۷۵) و ۲۰۱۲ (۱۳۹۰) به دنیا آمده‌اند، نیز به سرعت به این طیف از خریداران پیوستند. مطالعات نشان می‌دهند که امروزه، نرخ مالکیت منزل در میان افراد ۲۵ ساله، فراتر از والدین آنها رفته است و در سال ۲۰۲۲، ۳۰ درصد از این گروه جمعیتی، مالک منزل بودند. این رقم با ۲۷ درصد مالکیت منزل در میان نسل اکس^[۳] یعنی متولدین سال‌های ۱۹۶۵ (۱۳۴۳) – ۱۹۸۰ (۱۳۵۸)، در همین سن، قابل مقایسه است.

با ادامه بهره‌مندی از فرصت خانه‌دار شدن توسط نسل زد، تمرکز بر بیمه اموال و حوادث به صورت فزاینده‌ای افزایش یافته است و نیاز به تأمین حفاظت جامع برای دارایی‌های ارزشمند و امنیت دربرابر ریسک‌های بالقوه و رویدادهای پیش‌بینی‌نشده، اهمیتی دوچندان یافته است. تقریباً ۴۰ درصد از نسل زد، بیمه مالکین منزل^[۴] یا مستاجرین^[۵] ندارند و این امر، بر نیاز به راهکارهای نوآورانه و سفارشی برای این گروه جمعیتی، تأکید دارد. با توجه به افزایش مالکیت منزل توسط نسل زد، درک اثر ژرف رویکرد اول- دیجیتال^[۶]، اولویت دادن به شخصی‌سازی^[۷]، تمرکز بر پایداری^[۸]، تقاضا برای شفافیت^[۹] و تأکید بر ارزش و آموزش در کل صنعت بیمه، اهمیت وافری پیدا می‌کند.

اثر نسل زد بر محصولات بیمه

پرواضح است که فناوری، بخشی از هر چیزی است که جمعیت نسل زد انجام می‌دهد. سلیقه آنها برای تجربیات سریع و بی‌نقص برخط بر فضای بیمه، اثر می‌گذارد و بیمه‌گران را وا می‌دارد تا در بن‌سازه‌های دیجیتال^[۱۰] برای مدیریت بیمه‌نامه^[۱۱]، پردازش مطالبات^[۱۲] و حمایت از مشتری، سرمایه‌گذاری نمایند. درحالی‌که از هر ۱۰ نفر از مشتریان نسل زد، بیش از هفت نفر از شرکت‌های خود انتظار دارند تا تعاملات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند، تقاضا برای خدمات شخصی‌سازی‌شده،‌ بیمه‌گران را واداشته است تا از تجزیه و تحلیل داده‌ها^[۱۳] به منظور سفارشی‌سازی راهکارهای بیمه‌ای، بر اساس سلایق و ریسک فردی، استفاده کنند.

علاوه بر این، تمرکز نسل زد بر راهکارهای محیط‌زیست‌پسند^[۱۴]، بیمه‌گران را به ارائه محصولات پایداری همچون تخفیف برای وسایل نقلیه و منازل سازگار با محیط زیست، واداشته است. سلایق سبک زندگی آنان، تقاضا برای گزینه‌های بیمه‌ای غیرسنتی و بصرفه مانند پوشش فوری^[۱۵] یا مبتنی بر استفاده^[۱۶] برای رویدادهای خاص یا دوره‌های زمانی معین، را افزایش داده است. این گرایش به هزینه‌آگاهی^[۱۷]، سبب شده است تا بیمه‌گران بر ارتباطات شفاف درباره شرایط بیمه‌نامه، مزایا و قیمت‌های رقابتی، تمرکز نمایند.

سفارشی‌سازی و شفافیت در راهکارهای بیمه‌ای

شناخت اهمیت سفارشی‌سازی در راهکارهای بیمه‌ای، اولویتی اساسی دارد، به ویژه هنگامی‌که قرار است، سلایق و سبک زندگی مالکین منزل نسل زد، در آنها گنجانده شود. سفارشی‌سازی، نسبت به ارائه پوشش اثربخش برای ریسک‌های نوظهورِ مرتبط با مشاغل اقتصاد آزادکاری^[۱۸]، دارایی‌های دیجیتال^[۱۹] یا زندگی سازگار با محیط زیست، اطمینان می‌دهد و قیمت‌گذاری و ارزیابی ریسک دقیق‌تری به ارمغان می‌آورد و ما را نسبت به این‌که بیمه‌گزاران، کم‌بیمه^[۲۰] یا بیش‌بیمه^[۲۱] هستند، مطمئن می‌سازد. علاوه بر این، با عنایت به هوش فناورانه نسل زد، بیمه‌گران فرصتی برای نوآوری و بهره‌مندی از فناوری‌های پیشرفته‌ای همچون هوش مصنوعی، اینترنت اشیاء و زنجیره بلوکی در محصولات خود دارند. این نسل، بیش از همه، از ابزارها و بن‌سازه‌های دیجیتال بیمه، استقبال می‌کند و بهره می‌برد و این موضوع، رهگذاری برای صنعت است تا به تکامل و نوآوری در فضای فناوری بیمه (اینشورتک)^[۲۲] ادامه دهد.

رونق خرید منزل توسط نسل زد، بر نیاز به محصولات بیمه سازگارپذیر، صحه می‌گذارد. عوامل ریسک گوناگون نسل زد همچون دغدغه‌های محیط‌زیستی یا کار از منزل، اهمیتِ نیاز به سفارشی‌سازی را دوچندان نموده است. راهکارهای مبتنی بر فناوری مانند تخفیف‌های خانه هوشمند^[۲۳] یا پوشش برای دستگاه‌های دارای فناوری بالا، با این نسل متصل، هم‌نوا است. بیمه‌نامه‌های سفارشی می‌تواند با پویایی مالکیت منزل، تکامل یابد و پوشش‌هایی برای بهبود دفتر ‌خانه‌ها^[۲۴] یا خانه‌های سبز^[۲۵] ارائه دهد. شفافیت، ارزشی است که برای نسل زد، بسیار حائز اهمیت است و با سفارشی‌سازی می‌توان آن را بهبود بخشید. این ویژگی، درک روشن‌تری از آنچه پوشش داده شده یا نشده است، به همراه دارد و این امر، به تصمیم‌هایی بهتر و آگاهانه‌تر می‌انجامد.

بیمه‌گرانی که در جزئیات بیمه‌نامه، قیمت‌گذاری و فرایند پردازش مطالبات، شفاف هستند، ارتباطات استوار و قابل‌اعتمادی را رقم می‌زنند. شفافیت، غیر از ایجاد اعتماد، در بهبود مشارکت مشتری و کاهش سردرگمی درباره شرایط بیمه‌نامه و فرایندهای پردازش مطالبات، بسیار راهگشا است. شفافیت، راه را برای سفر آسان‌تر مشتری، اختلافات کمتر و بهبود تجربیات خدمات مشتری،‌ هموار می‌نماید. صداقتی که شفافیت برای حمایت از مشتریان به همراه دارد، سبب بهبود تجربه و اثربخشی خدمات عرضه‌شده، خواهد شد. یک ارتباط شفاف، بازخوردی صادقانه و سازنده به همراه خواهد داشت که برای بهبود مستمر، بسیار ارزشمند است.

چالش‌ها و ملاحظات مربوط به راهکارهای سفارشی‌سازی برای نسل زد

درحالی‌که مالکین منزل از نسل زد در حال سنجش گزینه‌های بیمه هستند، بیمه‌گران باید نسبت به چالش‌ها و ملاحظاتی که هنگام سفارشی‌سازی راهکارها برای این جمعیت، مواجه می‌شوند، آگاه باشند. سه اثر و چالش عمده در ارتباط با بیمه‌گزاران نسل زد، وجود دارد که عبارتند از:

· انتظارات فناورانه: نسل زد، انتظارات بالایی نسبت به اتصال فناوری در کلیه جنبه‌هایِ زندگی خود دارد. شرکت‌های بیمه باید واسط‌های دیجیتالی^[۲۶] پیشرفته‌، نرم‌افزارهای تلفن همراه و خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی، عرضه نمایند.

· دغدغه‌های حریم خصوصی داده‌ها^[۲۷]: با کاربرد کلان‌داده‌ها^[۲۸] و فناوری تجزیه و تحلیل^[۲۹]، به منظور سفارشی‌سازی راهکارهای بیمه‌ای، تمرکز فزاینده‌ای بر امنیت و حریم خصوصی داده‌ها، به وجود آمده است. نسل زد به صورت ویژه‌ای نسبت به چگونگی استفاده و حفاظت از داده‌های شخصی خود، آگاه است.

· شکاف آموزشی: اگرچه‌ جمعیت نسل زد بسیار آگاه است، اما می‌تواند نسبت به محصولات بیمه و مزایای آن، درکی نداشته باشد. بیمه‌گران، به منظور پر کردن این شکاف، باید در راهبردهای آموزشی و مشارکتی خود، سرمایه‌گذاری نمایند.

علاوه بر این، بیمه‌گران باید نسبت به پروفایل‌های متغیر ریسک، تحولات در بازاریابی و اولویت‌های ارتباطی، نیاز به توسعه و انعطاف‌پذیری محصول، عوامل اقتصادی و اهمیت ایجاد ارتباطات بلندمدت، واقف باشند.

همچنین، بیمه‌گران، به منظور سبک ماندن در فضای به‌سرعت‌متغیر، باید از پیشرفت‌هایی همچون تجزیه و تحلیل داده‌ها و هوش مصنوعی به منظور کسب بینش نسبت به رفتارها و سلایق نسل زد با هدف توسعه راهکارهای بیمه‌ای سفارشی، حداکثر بهره‌برداری را ببرند. نوین‌سازی زیرساخت فناوری اطلاعات، برای ارائه خدمات اول- دیجیتال^[۳۰] که در راستای انتظارات هوش فناورانه نسل زد است، حیاتی است. علاوه بر این، تقویت فرهنگ نوآوری برای پیشرو ماندن، ضروری می‌نماید. راه‌اندازی آزمایشگاه‌های نوآوری، همکاری با شرکت‌های نوپا و مشارکت با نسل زد از طریق نظرسنجی و رسانه‌های اجتماعی، به منظور توسعه محصول و خدمات بهتر، بسیار مفید است. برقراری شراکت با شرکت‌های فناوری بیمه (اینشورتک) می‌تواند به پر کردن شکاف‌ها کمک نماید و موجبات موفقیت در حوزه‌های شفافیت و طرح‌های ابتکاری دیجیتال را فراهم آورد.

راهکارهای فناوری بیمه (اینشورتک) می‌تواند به صورت عمده‌ای، قابلیت‌های یک بیمه‌گر را بهبود بخشد و بن‌سازه‌های دیجیتالی بی‌نقضی را عرضه کند که می‌توان در محصولات فعلی بیمه‌گر ادغام نمود و برای بیمه‌گزاران نسل زد، رضایت به همراه آورد. راهکارهای فناوری پیشرفته بیمه، در فرایند پردازش مطالبات، به گونه‌ای طراحی شده‌اند که شفافیت را برای متصدیان بیمه و مشتریان، به ارمغان می‌آورند و شکاف‌های آموزشی را پر می‌نمایند و فهم [فرایندها] را از ابتدا تا زمان پرداخت خسارت، تسهیل می‌سازند. قابلیت‌هایی همچون بروزرسانی بلادرنگ^[۳۱] و مدیریت انتظارات^[۳۲]، می‌تواند بیمه‌گزاران را آگاه نماید و بر کلیه مراحل فرایند پرداخت خسارات، مسلط سازد. همچنین، بن‌سازه‌های فناوری بیمه^[۳۳] اولویت بالایی به امنیت داده می‌دهند و پروتکل‌های امنیتی استورای را به منظور حفاظت از اطلاعات قابل‌شناسایی شخصی افراد، در خود تعبیه کرده‌اند. علاوه بر این، راهکارهای فناوری بیمه، سلایق بیمه‌گزاران را از طریق کانال‌های حمایتی گوناگون از جمله تلفن، ایمیل و چت زنده^[۳۴]، تأمین می‌سازند.

انفجار خرید منزل توسط نسل زد و ظهور سفارشی‌سازی به عنوان محرک اصلی موفقیت، تحول بنیادین در راهکارهای بیمه‌ای را به ضرورتی حیاتی، مبدل کرده است. بیمه‌گران باید با شفافیت، سازگار شوند، درباره شفافیت، نوآوری نمایند و آن را در اولویت کاری خود، قرار دهند تا نیازهای متنوع و سلایق گوناگون این جمعیت بسیار تأثیرگذار را تأمین نمایند. این رویکرد راهبردی، هم‌سو با انتظارات نسل زد برای خدمات شخصی‌سازی‌شده [سفارشی] است و درعین‌حال، مزیت رقابتی در برابر محصولات سنتیِ یک-اندازه-برای-همه و نفوذ بیشتر در بازار، به همراه دارد. با تکامل صنعت به منظور تأمین تقاضاهای متغیر نسل زد، آن شرکت‌هایی که از این تحولات استقبال می‌کنند، همواره در فضای پویای بیمه، مرتبط و موفق خواهند ماند.

---

^[۱] Homeownership

^[۲] Generation Z

^[۳] Generation X

^[۴] Homeowners insurance

^[۵] Renters insurance

^[۶] Digital-first

^[۷] Personalization

^[۸] Sustainability

^[۹] Transparency

^[۱۰] Digital platform

^[۱۱] Policy management

^[۱۲] Claims processing

^[۱۳] Data analytics

^[۱۴] Environmentally friendly

^[۱۵] On-demand

^[۱۶] Usage-based

^[۱۷] Cost-conscious

^[۱۸]  Gig economy

^[۱۹] Digital asset

^[۲۰] Underinsured

^[۲۱] Over-insured

^[۲۲] InsurTech

^[۲۳] Smart home

^[۲۴] Home office

^[۲۵] Green home

^[۲۶] Digital interface

^[۲۷] Data privacy

^[۲۸] Big data

^[۲۹] Analytics

^[۳۰] Digital-first services

^[۳۱] Real-time

^[۳۲] Expectation management

^[۳۳] InsurTech platform

^[۳۴] Live chat