محمد باقر دشتگرد، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین اجتماعی

کیوسک خبر ـ برقراری ارتباط نظام‎ مند و شفاف با شرکای اجتماعی به منظور توسعه اطلاع‌رسانی و دریافت و پیگیری مشکلات و ارائه پاسخ برخط در قالب فعالیت‌های حضوری و غیرحضوری از اولویت‌های سازمان‌های موفق می‌باشد که با استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تحقق می‌یابد.
به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائم می‌باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان‌ها تشخیص داده‌اند مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می‌شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می‌نگرند که نیازمند مدیریت و نظارت صحیح می‌باشد. لذا مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی در راستای طرح تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری و به عنوان واحدی پاسخگو بمنظور تامین مسیر مناسب رسیدگی به شکایات و درخواست‌ها، در مرداد سال ۹۵ افتتاح گردید. این مرکز در فاز اول پاسخگوی تماس‌های تلفنی و مراجعین حضوری از طریق تماس با شماره تلفن ۱۴۲۰ در حوزه تهران بزرگ بود. در سایر استان‌ها نیز شماره تلفن ۱۴۲۰ وظیفه اطلاع رسانی و ارائه خدمات به مراجعین هر استان را بر عهده داشت. فاز دوم مرکز ارتباطات مردمی در تیر ماه ۹۶ آغاز گردید. در این مرحله تمامی مراکز کشور بدون اخذ پیش شماره و از طریق تلفن ۱۴۲۰ مستقیم به مرکز ارتباطات مردمی مستقر در ستاد مرکز وصل و از طریق کارشناسان مستقر در مرکز پاسخگویی صورت می‌پذیرفت. در آذر سال ۱۳۹۸، با تصویب سند نیازمندی‌ها و پیشنهادات که توسط مشاورین مجرب و صاحب‌نظر در این زمینه تدوین شد فاز توسعه آغاز گردید. اهم اقدامات صورت گرفته بر اساس سند مذکور عبارتند از:

1. برقراری سرویس کشوری جهت سرشماره ۱۴۲۰٫
2. حذف درگاه‌های موازی ارایه خدمت و یکپارچه سازی درگاه‌ها بمنظور پرهیز از ارایه اطلاعات مختلف به مخاطبان.
3. اصلاح مسیر IVR و ارایه خدمت از آن طریق (در این راستا ۴۷۷۳۶۱ استعلام استحقاق درمان صورت پذیرفته است).
4. ایجاد و بروز رسانی بانک دانش جهت ارتقای سطح دانش اپراتورها.
5. تعمیم فرآیند پاسخ‌گویی به درخواست‌ها به ادارات کل و مدیریت‌های درمان استانی و واحدهای تابعه.
6. بروزرسانی مستمر موارد پرسش و پاسخ‌های متداول (FAQ).
7. تدوین سند توافقنامه سطح عملیات (OLA) وپیاده‌سازی آن بطور کامل در سامانه CRM جهت تعیین شاخص‌ KPI و تعهدات سازمان در ارایه پاسخ به درخواست‌ها و ابلاغ آن به ادارات کل و مدیریت‌های درمان استان‌ها.

طرح تحول دیجیتال (۳۰۷۰):
با توجه به اجرای طرح تحول دیجیتال (۳۰۷۰) جهت ارایه خدمت بصورت غیرحضوری در آبان ماه ۱۳۹۹، این اداره کل نقش محوری را در دریافت مشکلات ناشی از طرح موصوف ایفاد و با پیاده‌سازی الزامات مورد نیاز در سامانه CRM و تخصیص دسترسی‌های ضروری و داشبوردهای مدیریتی، نقش غیرقابل انکاری را در انعکاس مشکلات طرح به کارشناسان مربوطه و ارائه گزارش‌های مدیریت به مدیران بر عهده داشته است.
نمودار ذیل بیانگر تعداد درخواست‌ها و مشکلات دریافتی از استان‌ها (۴۹۴۶ درخواست) از طریق سامانه CRM طی دوره دی ماه ۱۳۹۹ لغایت خرداد ۱۴۰۰ می‌باشد که تعداد مشکلات در خرداد سال ۱۴۰۰ در مقایسه با بهمن ۱۳۹۹ از کاهش قابل چشمگیری برخوردار می‌باشد و این روند با توجه به نمودار تقریبا سیر نزولی را طی نموده است.

طرح نسخه الکترونیک:
با توجه به اجرای طرح نسخه نویسی الکترونیک این اداره کل همگام با سایر ارکان سازمان بمنظور ارایه بستر مطلوب ارتباطی فیمابین سازمان و مراکز درمانی طرف قرارداد و سایر ذینفعان از اسفند سال ۱۳۹۹ نسبت به انجام اقدامات ذیل اهتمام ورزید:

1. تعریف تعداد ۴۷۰۲۰ مرکز درمانی طرف قرارداد سازمان در سامانه CRM جهت ثبت مشکلات مربوطه از طریق درگاه‌های ارتباطی موجود به تفکیک، در سامانه موصوف.
2. ایجاد داشبوردهای مدیریتی جهت بررسی مشکلات نسخ الکترونیک در تماس‌های تلفنی، درخواست‌ها و شکایات.
3. نظرسنجی مکانیزه از ۱۰،۰۰۰ مرکز طرف قرارداد و تهیه داشبوردهای مدیریتی مربوطه.
4. ایجاد فرم ارزیابی مراکز درمانی طرف قرارداد سازمان در سامانه CRM و تخصیص دسترسی به ارزیابان معاونت‌های خرید راهبردی جهت ثبت نتایج فرم‌های ارزیابی از طریق وب و سامانه CRM.
5. ایجاد فرم ارزیابی از ذینفعان (بیمه شدگان و افراد تبعی و …) مراکز درمانی طرف قرارداد در سامانه CRM.
6. ایجاد داشبورد مدیریتی جهت ارزیابی‌های صورت گرفته از مراکز درمانی طرف قرارداد.
   ارزیابی‌های صورت گرفته از ۲ خرداد ۱۴۰۰ لغایت ۳۱ خرداد ماه(۶۸۵۵ ارزیابی) به تفکیک مراکز بشرح ذیل می‌باشد:

ثبت وقایع استانی:
فرم ثبت وقایع استانی، بنا بر درخواست اداره کل هماهنگی امور استان‌ها در سامانه CRM در خرداد سال‌جاری عملیاتی گردید.
نظرسنجی:
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیاتی یک سازمان، اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تلاش نموده جهت بهبود کیفیت خدمت‌رسانی و پاسخگویی مناسب، نظرسنجی مکانیزه از خدمات سازمان بشرح ذیل در سامانه CRM برنامه ریزی و عملیاتی نماید. در این راستا، طی بازه زمانی ۰۱/۰۴/۱۳۹۹ لغایت ۳۱/۰۳/۱۴۰۰ بالغ بر ۹۰۰،۰۰۰ لینک نظرسنجی به ذینفعان ارسال شده است.
شایان ذکر است پیرو توافق همکاری منعقده فیمابین این اداره کل و موسسه عالی پژوهش سازمان تامین اجتماعی، سوالات نظرسنجی توسط موسسه مذکور استاندارد سازی و در سامانه عملیاتی می‌گردد:

1. خدمات سرپایی مراکز درمانی ملکی
2. خدمات بستری مراکز درمانی ملکی
3. کمیسیون های پزشکی
4. مشاوره های حضوری
5. خدمات الکترونیک
6. حسابرسی دفاتر قانونی
7. تعهدات کوتاه مدت
8. ملاقات مدیران
9. درخواست‌ها
10. شکایات
11. کارفرمایان (از طریق پورتال ۱۴۲۰)
12. کارگزاری ها (از طریق پورتال ۱۴۲۰)

شایان ذکر است هدف این اداره کل بعنوان نقطه تماس با مخاطبان سازمان صرفا پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات نبوده بلکه ارزیابی نقاط قوت و ضعف واحدهای سازمان در اجرای فرآیندهای مبتنی بر بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های صادره و تجزیه و تحلیل داده‌ها در قالب آمار توصیفی و تحلیلی بصورت ماهیانه و در صورت لزوم پیشنهاد اصلاح فرآیندها و همچنین ارائه گزارشات به مدیریت عالی سازمان و کلیه واحدهای تخصصی جهت تصمیم‌گیری در سطوح تصمیم‌ساز و کارشناسان عالی می‌باشد.