به گزارش کیوسک خبر به نقل از روابط عمومی پژوهشکده بیمه، خدمات بیمه زندگی بخش قابل توجهی از پرتفوی سرمایه‌گذاری مشتریان در کشورهای دیگر را تشکیل می‌دهد و از این رو پتانسیل بالایی برای سودآوری و رشد دارند. با این حال، صنعت بیمه زندگی با چالش‌های اساسی نظیر فشارهای شدید رقابتی و افزایش انتظارات مشتریان مواجه است. بنابراین، اهمیت و ارتباط وفاداری مشتری و عوامل ایجاد کننده آن در صنعت بیمه زندگی مشهودتر خواهد شد.
وفاداری مشتریان در بیمه‌های زندگی سبب خواهد شد تا مشتریان بیمه‌نامه‌های خود را فسخ، بازخرید و یا رها نکنند و نسبت به شرکت بیمه و بیمه‌نامه دریافتی خود، ماندگاری نشان دهند. علاوه بر این، ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان می‌تواند باعث ایجاد مواردی مانند فروش بیمه‌نامه‌های جانبی به آنان و یا معرفی شرکت بیمه توسط مشتری به دوستان و آشنایان خود شود. بنابراین با توجه به اهمیت وفاداری مشتری در بیمه‌های زندگی و عدم توانایی در اندازه‌گیری آن به صورت مستقیم، شناسایی شاخص‌هایی که می‌توانند منجر به وفاداری مشتری شوند، مورد توجه قرار گرفته است.
بر این اساس میز تخصصی بیمه‌های زندگی پژوهشکده بیمه اقدام به تهیه گزارش پژوهشی با عنوان «شاخص‌های وفاداری مشتریان در بیمه‌های زندگی» نموده است. در این گزارش که توسط دکتر میترا قنبرزاده عضو هیات علمی و راهبر میز و با همکاری ریحانه فتحی کارشناس پژوهشی میز تخصصی بیمه‌های زندگی پژوهشکده بیمه تهیه شده، شاخص‌های وفاداری مشتریان در بیمه‌های زندگی بر اساس مطالعات صورت گرفته در کشورهایی چون هند، اسپانیا و ویتنام شناسایی و احصا گردیده است.
شاخص‌های وفاداری مشتریان در بیمه‌های زندگی با استفاده از سوالات مطرح شده در قالب یک نظرسنجی از مشتریان، قابل اندازه‌گیری هستند. تمرکز گزارش حاضر صرفا بر روی معرفی این شاخص‌ها بوده و اندازه‌گیری شاخص‌ها به پژوهش‌های آتی موکول خواهد شد.
بر اساس یافته‌های این پژوهش، مهمترین شاخص‌های وفاداری که در اکثر مدل‌ها مورد توجه قرار گرفته شامل رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات، تصویر شرکت، ارزش دریافتی، هزینه‌های انتقال، اعتماد و تعهد است.
نتایج مطالعه حاضر نشان می‌دهد برنامه‌های وفاداری که با هدف پوشش چالش‌های موجود در حفظ مشتریان توسط شرکت‌های بیمه طراحی می‌شود، باید دارای مشخصه‌هایی نظیر ارتباط با مشتریان، شخصی‌سازی محصولات و خدمات، استفاده از اکوسیستم‌ها و ارائه خدماتی افزون بر پوشش اصلی و پاداش به تعاملات و رفتارهای مشتریان در راستای تبلیغات مربوطه باشد.
با توجه به اینکه در ایران سهم بالایی از پرتفوی بیمههای زندگی شرکت‌های بیمه به بیمه های عمر و سرمایه‌گذاری اختصاص دارد، شرکت‌های بیمه می‌بایست اقدامات و برنامه‌هایی را در جهت ماندگاری مشتریان در دستور کار خود قرار دهند.
علاقه‌مندان می‌توانند با مراجعه به وب‌سایت پژوهشکده بیمه و یا نشانی https://www.irc.ac.ir/fa-IR/Irc/4946/Articles/view/14643/1533/ متن کامل این گزارش را مشاهده و دریافت نمایند.