هر بیمه‌گر باید تجربه مشتری نوینی عرضه نماید یا ریسک از دست دادن مشتریان خود را در مقابل رقبای بازار، بپذیرد. یک تجربه مشتری دیجیتال، با قابلیت‌هایی استوار و طراحی شیک و یک واسطه برنامه ساده، برنده میدان است. اما در گذشته، ارائه این تجربه تعاملی، برای بسیاری از بیمه‌گران به ویژه شرکت‌های بیمه کوچک و متوسط، ممکن نبود.
مقدمه
در گذشته، بین هزینه و زمان بروزرسانی سامانه‌های خدمات مشتریان و زمانی که صرف نگهداری آنها می‌‌شد، امکان یک تجربه مشتری با کانال‌های یکپارچه[۱] نوین‌، وجود نداشت، حتی اگر برای بیمه‌گر نوگرا، اهمیت حیاتی می‌داشت. یافته‌های نظرسنجی و گزارش ۲۰۱۹ گارتنر[۲] با عنوان «خلق راهبرد تجربه مشتری بسیار اثربخش»[۳]، حاکی از آن است که تجربه مشتری، وفاداری مشتریان را به همراه دارد و قیمت و نام تجاری را در درجه دوم قرار می‌دهد.
بسیاری از مشتریان در پی گزینه‌های دیجیتالی خودزاوری[۴] هستند تا به پرسش‌های آنان در زمان مناسب پاسخ دهند. اما آنها در عین حال، در پی روشی ساده و کارا برای تماس با بیمه‌گر خود و دسترسی به اطلاعات از طریق تلفن یا از طریق پاسخ صوتی تعاملی (IVR)[5] یا صحبت با نمایندگان خدمات مشتری، هستند.
یافته‌های نظرسنجی اخیر شرکت خدمات حرفه‌ای پی.دابلیو.سی[۶] با عنوان «آینده تجربه مشتری» نشان می‌دهد که تقریباً ۸۰ درصد از مشتریان آمریکایی به سرعت، سهولت، کمک آگاهانه، خدمات دوستانه و پرداخت آسان، به عنوان محرک‌های عمده تعامل مثبت مشتری،‌ اجر می‌نهند. ۴۳ درصد از پاسخ‌‌دهندگان این نظرسنجی حاضر هستند تا پول بیشتری برای یک تجربه بی‌دردسر بپردازند و ۸۳ درصد نیز موافق بودند که تعامل انسانی در بخش خدمات، بسیار متمایز است.
یافته‌های اینشورد آی.او[۷] از ۲۵۰ هزار مشتری بیمه اموال و حوادث
اینشورد آی.او، مطالعه مستقل خود را با هدف عددی‌سازی اثرات مشارکت مشتریان بر رفتار مشتری،‌ به انجام رساندند. این مطالعه طولی[۸] برای دو سال به جمع‌آوری داده‌ها از طریق بن‌سازه نرم‌افزار به عنوان خدمتِ[۹] اینشورد آی.او پرداخت که ۲۵۰ هزار مشتری از ۲۱ بیمه‌گر آمریکایی در آن شرکت جستند. سوابق[۱۰] داده‌های جمع‌آوری‌شده در سپتامبر ۲۰۲۳ (شهریور ۱۴۰۲) توسط دانشمند مستقل داده که در حوزه تحلیل داده‌های بیمه متخصص بود، بررسی شد. نتایج نشان داد که درگاه‌های[۱۱] دیجیتالی باکیفیت، با قابلیت‌های غنی برای مشتریان و خدمت‌رسانی فعالانه به مشتریان، می‌تواند تا حد زیادی بر حفظ مشتری[۱۲] و تمدید بیمه‌نامه، اثر بگذارد.
توان مشارکت در کانال‌های یکپارچه[۱۳]
یکی از مهم‌ترین یافته‌های مطالعه حاضر آن بود که بهره‌مندی از چندین کانال خودزاوری[۱۴]، تاحدزیادی حفظ مشتریان را افزایش می‌دهد. مشتریانی که از یک درگاه بیمه استفاده می‌برند، ۱۲ درصد کمتر بیمه‌نامه خود را فسخ می‌کنند تا مشتریانی که در درگاه مشارکت نمی‌کنند. آنهایی که از چندین کانال بهره می‌برند، ۲۱ درصد کمتر احتمال دارد بیمه‌نامه‌های خود را فسخ کنند و آن دسته از مشتریانی که به صورت مکرر از این کانال‎‌ها استفاده می‌کنند، ۲۵ درصد نرخ حفظ مشتری بالاتری از خود نشان می‌دهند.
علاوه بر این، مشتریانی که از قابلیت‌های پیشرفته‌ای مانند بازگردانی اسناد بیمه‌نامه و دسترسی به کارت شناسایی استفاده می‌کنند، حتی نرخ حفظ مشتری بسیار بالاتری در پی دارند. تعامل مکرر با درگاه، تعهد و اعتماد مشتری را استحکام می‌بخشد.
به دلیل آن‌که ۸۵ درصد از کاربرانی که به درگاه دسترسی دارند، از طریق دستگاه‌های تلفن همراه است، داشتن رویکردی موبایل-محور برای مشارکت مشتری، ضروری می‌نماید.
کاهش ۵۲ درصدی فسخ با ارسال پیامک
ارسال پیامک، نقشی حیاتی در حفظ مشتری و تمدید حق بیمه دارد. مطالعه حاضر نشان می‌دهد که ۲۶ درصد از مشتریانی که بیمه‌نامه‌های آنان در آستانه فسخ قرار داشت، حق بیمه‌های خود را پس از دریافت هشدار پیامکی مبنی بر فسخ قریب‌‌الوقوع بیمه‌نامه، پرداخت نمودند. علاوه بر این، ارسال پیامک از طریق سامانه پیامکی به منظور یادآوری روز تمدید، فسخ را تا ۵۲ درصد کاهش داد.
دریافت آدرس ایمیل مهم است
این مطالعه نشان داد که دریافت آدرس ایمیل مشتری از طریق درگاه، حفظ مشتریان را تا ۱۳ درصد افزایش می‌دهد. این اطلاعاتِ بسیار جزئی در پروفایل مشتری، اثری ژرف به همراه دارد، چراکه حاکی از اعتماد به بیمه‌گر و آمادگی برای ارتباط با شرکت بیمه است.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR): حفظ مشتری طی زمانی بسیار کوتاه
کاربرد پاسخ صوتی تعاملی نشان داده است که توان بهبود حفظ مشتری را دارد. مشتریانی که به صورت مستمر از خدمات پاسخ صوتی تعاملی استفاده می‌کنند، نشان داده‌اند که ۲۴ درصد نرخ حفظ بیشتری در پی دارند تا مشتریانی که تنها به نمایندگان خدمات مشتری تکیه می‌کنند.
تماس با بخش پاسخ صوتی تعاملی شرکت بیمه، ۵۸ درصد زمان کمتری می‌برد تا تماس مشابه با نماینده خدمات مشتریان. این مزیتِ زمانی عمده، مشتریان را با تجربه خدمات سهل‌الوصول‌تر و سریع‌تری همراه می‌کند و وفاداری آنها را تثبیت می‌نماید.
سهولت دسترسی در ساعات غیراداری
مشتریان، انعطاف خدمات دسترسی براساس شرایط خاص خود را در جهان سریع امروزی، می‌ستایند. در مطالعه حاضر، ۲۰ درصد از مشتریان به صورت فعال از درگاه، طی آخر هفته استفاده کردند و ۴۸ درصد نیز پرداخت‌های حق بیمه خود را در ساعات غیراداری، به انجام رساندند.
تجربه کانال‌های یکپارچه: وجهی متمایز
پیشران مشارکت مشتریان، تجربه کانال‌های یکپارچه واقعی است. این نوع تجربه، رضایت مشتری، حفظ مشتری و ارزش مادام‌العمر به همراه دارد. اما اغلب، اصطلاح کانال‌های یکپارچه[۱۵]، اشتباه فهمیده می‌شود و کمتر به کار می‌رود. یک کانال یکپارچه استوار تنها به معنی نشان دادن راه‌‌های ارتباطی بیشتر به مشتریان نیست. مشتریان، در پیِ کانال‌های بیشتر برای ارتباط نیستند، بلکه آنها کانال‌های خاصی می‌خواهند که نیازهای آنها را برآورده سازد.
تجربه کانال‌های یکپارچه هنگامی که به خوبی اجرا شود، به معنای داشتن ابزارهایی متفاوت توسط بیمه‌گر و ارمغان بهم‌پیوستگی برای مشتریان است. این بدان معناست، هنگامی که مشتریان از طریق تلفن یا اینترنت تعامل می‌کنند، از یک تجربه یکپارچه و مشابه لذت می‌برند. شخصیت بیمه‌گر در هر تعامل بلادرنگ[۱۶] نمایان می‌شود و آن، هنگامی‌ است که بیمه‌گر از یک فلسفه کانال یکپارچه پیروی می‌نماید.
دیگر جنبه مهم تجربه کانال یکپارچه، ماهیت همزمانی و بلادرنگ بودن است. این بدان معناست که یک مشتری به بیمه‌نامه خود به صورت برخط دسترسی دارد و اگر در آن تغییر ایجاد کند، نمایندگان خدمات مشتریان، به صورت همزمان، شاهد آن خواهند بود. اگر مشتری درباره تجربه دیجیتال خود پرسشی داشته باشند، نماینده خدمات مشتریان می‌تواند به اطلاعات مشابهی برای کمک بلادرنگ به مشتری، دسترسی داشته باشد. نتیجه این‌که بیمه‌شده از یک تجربه بی‌نقص در کل چرخه حیات بیمه‌نامه خود، لذت خواهد برد.
برخی از مزایای اضافی تجربه کانال‌های یکپارچه:
• حفظ مشتری: به منظور حفظ مشتری، به آنها ابزارهای مناسب ارائه دهید. بدون یک راهکار دیجیتالی کانال یکپارچه، بیمه‌گران متوسط، مشتریان خود را به بیمه‌گران مدرن، می‌بازند. یک تجربه مشتری عالی به کوچک‌ترین بیمه‌گران نیز اجازه دوام در بازار رقابتی را می‌دهد.
• داده‌ها: یک تجربه کانال یکپارچه، امکان جمع‌آوری داده‌ به بیمه‌گران می‌دهد و آنها می‌توانند رفتار مشتری را تحلیل نمایند که در نهایت به ارزیابی ریسک، فروش، بازاریابی و نتایج قیمت‌گذاری مطلوب‌‌تری منتهی می‌شود.
• از دیرباز، تعامل بیمه‌شدگان با شرکت‌های بیمه هنگامی بود که باید پرداختی می‌داشتند یا خسارتی را گزارش می‌کردند. اما، یک تجربه کانال یکپارچه، تعامل‌های مثبت بیشتری را از طریق ارتباطات فعال، ممکن می‌سازد که می‌تواند به مشتریانی همراه و راضی، ختم شود.
اثرات بر نمایندگان خدمات مشتریان
سامانه‌های سنتی بیمه تلاش می‌کنند تا این نوع تجربه کانال یکپارچه را به صورت مؤثری ارائه نمایند. اغلب، یک دوره عقب‌گرد وجود دارد – تأخیر بین بروزرسانی دیجیتال بیمه‌شدگان و بروزرسانی سامانه نمایندگان خدمات مشتریان.
این بدان معناست که یک مشتری دقیقاً پس از اصلاح دیجیتال، قادر نیست، فوراً خدمات دریافت نماید. این امر سبب کلافگی مشتری می‌شود و ممکن است آنها را به تغییر بیمه‌گر، وادار سازد. همچنین، این موضوع برای بیمه‌گر هزینه مضاعفی در پی دارد. چراکه باید تماس تلفنی دومی برقرار نماید، تا به مشتری اعلام کند که سامانه‌ها، [با درخواست اصلاح وی] هماهنگ شده‌اند.
ضروری است که نمایندگان خدمات مشتریان، سامانه‌هایی بروز و هم‌زمان داشته باشند، تا بتوان هنگام رسیدگی به تماس‌های مشتریان، به آنها اعتماد کرد. اما به همان اندازه مهم است که نمایندگان، افرادی مطلع و دوستانه باشند.
هنگامی‌که تمامی سامانه‌های دسترسی مشتریان مانند پاسخ صوتی تعاملی، درگاه اینترنتی، تجربه موبایلی و نمایندگان خدمات مشتریان، هم‌سو باشند، تجربه مشتری، روان، سبک و نوین خواهد بود. داده‌های جدید و دقیقی که توسط مشتری، به‌راحتی قابل دسترس باشد، همه‌چیز را تغییر می‌دهد. مشتریان می‌توانند پاسخ پرسش‌ها خود را پیدا کنند، پراخت انجام دهند و به اطلاعات بیمه‌نامه هرزمانی که بخواهند دسترسی پیدا نمایند. این طراحی خودزاوری، کنترل را به دست مشتریان می‌دهد و زمان را برای بیمه‌گران، ذخیره می‌نماید.
پرداخت‌های منسجم، کلید تجربه کانال یکپارچه
پرداخت، دلیل اصلی مشتریان بیمه برای ورود به درگاه دیجیتال است. بیمه‌گزاران خودرو و مالک منزل[۱۷]، ممکن است حتی نیاز به پرداخت ماهیانه [حق بیمه]، داشته باشند. این بدان معناست که مشتریان نیازمند روشی آسان، سریع و امن، برای انجام پرداخت‌های دیجیتال هستند و هرنوع اشتباه در طراحی بخش پرداخت‌ها، برای بیمه‌گر هزینه دربر خواهد داشت.
افزودن دیوار امنیتی[۱۸] کنار هر صفحه پرداخت، می‌تواند مشتریان از ادامه فرایند بازدارد. برخی از شرکت‌ها، سامانه‌های پرداخت خود را مستقل از دیگر بخش‌های درگاه دیجیتال خود نگه می‌دارند و مشتریان باید برای پرداخت، دوبار وارد سامانه شوند. بسیاری از مشتریان، خود را برای پرداخت حق بیمه، به این دردسر ماهیانه، نمی‌اندازند.
یک طراحی مطلوب‌تر، آن است که فرایند پرداخت با درگاه دیجیتال، ادغام شده باشد. مشتری تنها یک بار وارد آن می‌شود و سپس می‌تواند به بیمه‌نامه دسترسی داشته باشد، اقدامات دیگری را به انجام برساند و صورت‌حساب خود را پرداخت نماید.
پرداخت صورت‌حساب برای بسیاری از مشتریان، بسیار دشوار است، بنابراین، یک تجربه کانال یکپارچه باید پرداخت صورت‌حساب را تاحدالامکان، ساده سازد. یک گزینه پرداخت دیجیتال خودزاوری، به مشتریان اجازه می‌دهد تا در هر زمان، طی ساعات اداری معمول یا نصف شب یا روزهای تعطیل، صورت‌حساب‌های خود را هر زمان که راحت هستند، پرداخت نمایند.
ابزار افزایشی[۱۹] را برای پرداخت آسان‌تر و کاهش سطح تلاش مشتریان لحاظ نمایید. گزینه‌های منعطفی مانند پرداخت خودکار، قابلیت برنامه‌ریزی برای پرداخت در آینده و امکان انتخاب تاریخ پرداخت توسط مشتری، می‌تواند رضایت وی را فراهم آورد. راهکارهای پرداخت آسان که با انواع سامانه‌های مطلوبِ پرداخت مشتریان مانند کارت‌های اعتباری، انتقال الکترونیک وجه (EFT)[20]، پی‌پل[۲۱]، استرایپ[۲۲] و دیگر سامانه‌های کاربردی همسو است، باید در سامانه کانال یکپارچه، وجود داشته باشد.
تلاش نمایید، سامانه یکپارچه پرداخت خود را بی‌نقص، روان و بدون اختلال ارائه دهید تا بهترین نتیجه را دریافت نمایید.
بهبود تجربه کانال یکپارچه با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها
دسترسی به داده‌های مفید، برای موفقیت مستمر بیمه‌گران، ضروری است. اما، تنها جمع‌آوری داده‌ها، کافی نیست. بیمه‌گران باید بتوانند به داده‌ها دسترسی داشته و آنها را تحلیل نمایند تا بتوانند به سرعت، بینش‌هایی ارزشمند از آنها کسب نمایند. این امر از دیرباز چالشی برای بسیاری از بیمه‌گران بوده است. بیمه‌گران کوچک و متوسط ممکن است زیرساخت ضروری برای دوام و استواری در برابر تقاضاهای فزاینده داده‌ها، نداشته باشند.
بسیاری از بیمه‌گران برای حل چالش داده‌ها، از تجربه کانال یکپارچه بهره‌برداری می‌نمایند. سامانه‌های کانال یکپارچه به همراه بسته تجزیه و تحلیل، نتایج مهمی به همراه دارند. این امر از طریق اجازه به بیمه‌گران برای درک بهتر مشتریان، درک خواسته آنان و عملکردی مطابق اقدامات آنان نسبت به بیمه‌نامه خود، محقق می‌شود. این موضوع، به بیمه‌گران بینش‌هایی نسبت به چگونگی کمک آنها به مشتریان از طریق پیش‌بینی نیازهای آنان، ارائه می‌نماید.
بهبود تعاملات نمایندگان خدمات مشتری از طریق داده‌ها
بیمه‌گران، با استفاده از داده‌هایی که نشان می‌دهند چگونه مشتریان با سامانه‌های کانال یکپارچه تعامل می‌نمایند، می‌توانند خدمات کارآمدتری از طریق ارائه پاسخ‌هایی صحیح در زمان مناسب و پیش‌بینی نیازها و درخواست‌های مشتری، ارائه دهند. همچنین، بیمه‌گران می‌توانند از این بینش‌ها برای فروش مکمل[۲۳] محصولات استفاده کنند و این موضوع برای مشتری مفید خواهد بود، چراکه بر اساس نیازهای پیش‌بینی‌شده وی، فرایند فروش، طراحی شده است. بیمه‌گران از طریق داده‌ها، بینش‌هایی‌ بلادرنگ درباره چگونگی دسترسی مشتریان به بیمه‌نامه خود، صفحاتی که در وبسایت مرور می‌کنند، مدت زمانی که برای یک صفحه، وقت می‌گذارند، اقداماتی مانند بارگزاری بیمه‌نامه یا پرداختی که انجام می‌دهند و زمان‌بندی این اقدامات، دریافت می‌نمایند. در صورتی‌که مشتری با نماینده خدمات مشتریان یا ربات سخنگو، گفتگوی به انجام رسانده باشد، تاریخ و زمان آن، برای بیمه‌گر مشخص خواهد شد. بیمه‌گران، این بینش را خواهند داشت که چه کاری به صورت مطلوبی، جواب می‌دهد و چه کاری، جواب نمی‌دهد. برای مثال، اگر مشتریان اغلب زمان طولانی روی یک صفحه خاص، زمان صرف کنند، ممکن است نشان از آشفتگی آنان و فقدان درک گام بعدی، باشد.
کاهش تقلب از طریق داده‌ها
این سطح از داده‌ها می‌تواند به بیمه‌گران در مبارزه علیه تقلب، کمک کند. سوابق کانال‌ یکپارچه می‌‍‌تواند اقدامات بیمه‌گزار و زمان انجام آنها را تصدیق کند. این امر به طور ویژه‌ای در موارد فسخ بیمه‌نامه به دلیل عدم‌پرداخت، کمک می‌نماید. بیمه‌شدگان، ممکن است ادعا کنند که تلاش کرده‌اند تا یک پرداخت منظم برخط پیش از فسخ پوشش، داشته باشند، اما پاسخ صوتی تعاملی می‌تواند اثبات کند که بیمه‌شده، تماسی جهت پرداخت، پیش از فسخ قرارداد، نداشته است. این امر می‌تواند بیمه‌گر را از پرداخت برای زیانی که بعد از فسخ پوشش اتفاق افتاده است، نجات دهد ویا بیمه‌گر را از ادامه پوشش پس از فسخ، بازدارد.
بینش‌های کانال یکپارچه، می‌تواند آنچه اتفاق می‌افتاد و زمان آن را تصدیق کند. این اثبات، طی رسیدگی به خسارات و بیمه‌نامه، از اتلاف وقت جلوگیری می‌نماید و می‌تواند بیمه‌گران را از زیان‌هایی که نباید به پوشش آنها ادامه می‌دادند، پیشگیری کند. قابلیت جلوگیری از تقلب از طریق کانال یکپارچه، برای بیمه‌گران کوچک و بزرگ، ارزشمند است.
مشارکت مشتریان با خدمات فعال مشتری
یک تجربه کانال یکپارچه حقیقی، مزیت ساده دیگری نیز برای بیمه‌گران در پی دارد. خدمات فعال در کل چرخه عمر بیمه‌نامه، با اتکا به مسیرهایی یکپارچه، امکان‌پذیر است و درحالی‌که به نظر می‌رسد، ارزشی برای خدمات فعال، وجود ندارد، اما پژوهش‌ها عکس آن را اثبات می‌کنند. پژوهش شرکت گارتنر نشان داد که تنها ۱۳ درصد از مشتریان می‌گویند، شرکت‌هایی که با آنها تعاملات تجاری دارند، به صورت فعال، عمل می‌کنند. اما هنگامی‌که شرکت‌ها، اقدامی فعالانه به انجام می‌رسانند، امتیاز خدمات مشتری و شاخص خالص ترویج‌‎کنندگان (NPS)[24] بهبود می‌یابد.
چندین فرصت برای اعلام فعال[۲۵] و خدمات‌رسانی به مشتری، طی چرخه عمر بیمه‌نامه وجود دارد. این نقاط تماس[۲۶] به بیمه‌گران اجازه می‌دهد تا یک ارتباط سفارشی با بیمه‌گزاران خود برقرار نمایند، تا این‌که تنها با مشتریان هنگامی که نیاز به جمع‌آوری حق بیمه دارند، ارتباط برقرار کنند.
خدمات‌رسانی شخصی‌سازی‌شده به مشتریان، به بخش مهمی از کسب و کار بیمه مبدل شده است. پیام‌های هشدار فعال، به افزایش حفظ مشتری کمک می‌نماید. در اینجا، نمونه‌هایی از روش‌هایی که بیمه‌گران از پیام‎های هشدار فعال استفاده می‌کنند، ارائه می‌شود:
• پیام هشدار نسبت به بیمه‌نامه مانند زمانی که پرداخت حق بیمه، عقب افتاده است، یا پرداخت حق بیمه انجام شده است یا بیمه‌نامه در شُرف ابطال است و یا فسخ شده و یا روی آن اصلاحی، صورت گرفته است.
• پیام هشدار نسبت به مطالبات مانند پیام فعال پس از ثبت اولیه خسارت، لینک ارسال تصاویر و گزارش پلیس مبنی بر آسیب به وسیله نقلیه و پیام هشدار به همراه لینک‌های مربوط به تماس با ارزیاب پس از تشکیل پرونده خسارت.
• ارسال پیام تبریک برای بیمه‌گزاران جدید و ارسال اطلاعات تماس و لینک‌های ارتباط با بیمه‌گر به منظور کمک به مشتری برای این‌که هر درخواستی داشت ابتدا با بیمه‌گر تماس بگیرد.
• کارت‌های تماس را می‌توان از طریق متن به همراه لینک به بیمه‌گزاران ارسال نمود تا بیمه‌گر را به فهرست تماس خود اضافه نمایند و مستقیماً با وی تماس حاصل نمایند.
• پویش‌های کوچک مانند تشویق مشتریان به ثبت‌نام در درگاه دیجیتالی را می‌توان از طریق هشدارهای فعال، امکان‌پذیر نمود. بیمه‌گران باید از شریک فروشنده خود برای راهنمایی استفاده نمایند و با رعایت قانون حفاظت از مصرف‌کننده تلفنی (TCPA)[27]، از هشدار به عنوان پویش بازاریابی یا فروش استفاده کنند.
خلق تجربه کانال یکپارچه به منظور افزایش مشارکت مشتری
این نوع دسترسی شخصی‌سازی‌شده به حفظ فزاینده مشتری، می‌انجامد. بیمه‌گزاران معمولاً به تجربه‌ای از بیمه‌گران خود اجر می‌نهند که طی ارتباطات فعال با آنان، مشکلی از آنها حل می‌شود، به ویژه مشکلی که نسبت به آن آگاهی نداشتند. بیمه‌گران می‌توانند یک خط ارتباطی مستقیم با بیمه‌گزار از طریق ارسال لینک به بخش گفتگوی نمایندگان خدمات مشتری، باز کنند و اطلاعات مفیدی درباره تماس با بیمه‌گر، تشکیل پرونده خسارت، پرینت کارت شناسایی و نکته‌هایی برای کاهش ریسک، ارائه دهند.
برترین فرایندها درباره زمان و چگونگی ارسال پیام‌های فعال را لحاظ نمایید. طی زمان، تجربه ممکن است، روزهایی مطلوب برای ارسال پیام به مصرف‌‌کنندگان غیراستاندارد، آشکار سازد تا ارسال پیام به مصرف‌کنندگان اختیاری بازار. زمان در طی روز، روز در هفته و زمان‌بندی طی یک ماه، همگی عوامل مهمی برای طراحی پیام‌های فعال هستند که باید لحاظ شوند.
ده نکته برتر برای حفظ مشتری بیرونی
اول: اولین و مهم‌ترین نکته آن است که اگر شما با مشتریان خود، ارتباطی ندارید، باید ارتباط برقرار نمایید. مشارکت، تسریع‌کننده مشارکت‌های بیشتر است.
دوم: یک پیام خوشامدگویی، راهی کم‌هزینه برای آن‌که مطمئن شوید، مشتری تمامی اطلاعاتی که نیاز دارد را پیش از آنکه اولین پرداخت خود را انجام دهد، به همراه دارد. فعال باشید.
سوم: شخصی‌سازی، کارگشا‍ است: بیمه‌گزار شما، بیش از یک شماره بیمه‌نامه، ارزش دارد. پیام‌های عمومی، نتایج کلی در پی خواهد داشت.
چهارم: به قدر کافی پیگیر باشید که آنها پرداخت حق بیمه را فراموش نکنند اما نه آنقدر که شما را حذف کنند. هدف شما، آن است که در فهرست پرداخت آنها، اولین باشید. ما آن را پیدار[۲۸] می‌نامیم.
پنجم: بر پویش‌های حفظ مشتری بزرگ طی تاریخ‌هایی که جمعیت مشتریان شما عموماً، حقوق دریافت می‌کنند، تمرکز نمایید.
ششم: ارتباطات باید هنگامی که مشتری واقعاً زمان مطالعه آن را دارد،‌ ارسال شود. ایمیل‌ها را در نیمه شب ارسال ننمایید و طی روز این کار را به انجام برسانید.
هفتم: اگر قرار است که پیام‌ها را صبح بفرستید، انتظار داشته باشید که ظهر پاسخ دریافت نمایید. اگر آن را بعدازظهر بفرستید، انتظار داشته باشید، عصر پاسخ دریافت می‌کنید. افراد در زمان فراغت، با شما تماس خواهند گرفت.
هشتم:‌ برنامه‌های ارتباطی خود را طی روز تقسیم کنید تا به کارکنان خدمات مشتری، استراحت بدهید. اگر قرار است ده هزار پیام هم‌زمان بفرستید، به طور همز‌مان هم پاسخ دریافت خواهید کرد.
نهم: اگر یک بیمه‌نامه قرار است، فسخ شود، پیام مربوط به آن را پیش از فسخ، طی فسخ و پس از آن، ارسال نمایید. ممکن است افراد هنگام سررسید، پولی نداشته باشند.
دهم: خودکارسازی، کارگشا است. مشارکت خودکار، حفظ مشتری خودکار به همراه می‌آورد. خودکارسازی نمایید. مشارکت جذب کنید. حفظ کنید. تکرار نمایید.

[۱] Omnichannel
[۲] Gartner
[۳] Creating a High-Impact Customer Experience Strategy
[۴] Self-service
[۵] Interactive voice response
[۶] PwC
[۷] insured.io
[۸] Longitudinal study
[۹] SaaS platform
[۱۰] Record
[۱۱] Portal
[۱۲] Customer retention
[۱۳] Omnichannel engagement
[۱۴] Self-service channel
[۱۵] Omnichannel
[۱۶] Real-time interaction
[۱۷] Homeowner insurance
[۱۸] Firewall
[۱۹] Adding tool
[۲۰] Electronic Funds Transfer
[۲۱] PayPal
[۲۲] Stripe
[۲۳] Cross-sell
[۲۴] Net Promoter Score
[۲۵] Proactive notification
[۲۶] Touchpoint
[۲۷] Telephone Consumer Protection Act
[۲۸] Paydar